你的客户管理真的有效吗?

2021-04-01 14:51:22
佘若兰
原创 170


随着市场的推动、技术的发展以及管理观念的更新,企业管理也逐渐从以产品技术为中心转变为以客户为中心。越来越多的企业开始重视客户服务,想以此获取更多的客户,在市场中占有一席之地。可企业辛辛苦苦积累下来的客户资源,实际获得的真的有那么多吗?


漏桶效应


根据统计,企业通常每年要流失 10% 30 %的客户,可大家往往并不清楚流失的这部分客户具体是哪些、又是在什么时候流失的、员工跳槽给公司带来多少损失……大家只是集中精力往桶里塞进新客户,全然不知桶底原来是漏的,这就是著名的漏桶效应。

客户是企业的利润来源,客户管理对企业来说,可以说是发展之本,其重要性不言而喻。企业如果对这部分流失的客户数据不加以重视,任其自流,则会阻碍企业的发展,致其失去市场竞争力,最终只能淹没在红海中。


企业应当如何进行客户管理?


1. 了解客户需求并进行客户分层

建立客户资源库,将新老客户的信息,比如:联系方式、职位信息、公司所在地以及客户需求等基础信息记录好,详细点的还可以记录下客户的兴趣爱好、特殊习惯等信息,尽可能了解客户,以便更好地促成合作。

基础信息记录好后,根据 CRM 系统中的数据分析客户价值。可以按照客户的需求,比如潜在客户,他们需要什么样产品,想要了解什么信息。老客户以往有什么需求,需求是否有更新等等,将他们分为高价值客户、低价值客户、中间客户,或者是重要客户、主要客户、普通客户等,据此制定不同的跟踪方案。


2. 有效的管理与每个客户的业务互动

不管是老客户还是新客户,在联系的过程中所有互动都应该记录在客户管理系统中。

之所以这样做,一是可以快速提取出所需的客户信息;二是员工跳槽后,其他人也可以接手这部分客户,减少员工跳槽所带来的损失;三是可以根据与不同客户的互动记录,制定不同的跟踪方案。


3. 拥有一款适合企业的客户管理软件

客户是企业发展的重要资源,可对客户资源的开发、利用,却仍是很多企业欠缺的能力。因此企业想要在业务上做好全新管理模式,除了行之有效的管理机制,一个好用的管理软件不可或缺。不过市面上的管理软件品类繁多,企业需要根据自身实际情况选择一款好的产品。毕竟老话说得好,合适自己的才是最好的。


小结


企业若想构建好自己的客户管理模式,就必须了解顾客的需求,并把顾客视为企业的长期资产。但这并不意味着产品的质量和价格就不重要,仅仅有这些方面的优势是不够的, 企业必须培养出顾客的忠诚感,与客户建立长期的合作关系,如此才能从中真正获利甚至生存


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