好OA系统标准:用户满意的OA办公系统才是好OA
2021-01-04 16:56:29
LuLu
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文章来源:虎添翼


目前国内OA系统软件市场鱼龙混杂,已知国内OA系统厂商超过500家,各类OA系统也是令人眼花缭乱,行业内好的OA系统的标准是什么?

只有用户满意的OA系统才是好OA!


软件协会发布的2017年软件的使用满意度调查结果显示:当前企业用户对OA系统产品和服务的满意度已经处在较高的水准。这一方面得益于国内研发厂家在OA系统产品和服务方面的多年积累,整个市场成熟度较高;另一方面是在研发厂家竞争日趋激烈的背景下,重视并想办法提升企业用户满意度已成为各个OA研发厂家服务的重点。


好OA系统标准:用户满意的OA办公系统才是好OA

OA系统用户满意度调查

OA系统在国内已经发展了二十多年,OA系统的服务也一直随着市场需求的变化而发展,二十年来OA系统市场也是潮起潮落,经过市场洗礼所剩的OA系统厂商也为数不多。


服务能力是衡量OA系统厂商的标准之一,对比目前长期占据市场主流地位的OA厂家来看,不难发现:只有重视用户使用感受,扎实做好服务的OA系统厂商才能长久不衰。


国内的OA系统软件的服务,主要要从售前服务、实施服务、产品能力、售后服务四个维度的企业用户满意度评价比较来看,而目前企业在对OA系统厂商的服务中,针对实施方面的服务满意度依然是“短板”,这同时也是其他企业级管理软件在企业用户市场反馈的通病。


通过对国内部分OA系统软件的使用者进行调查,发现造成实施服务满意度评价较低的原因不只集中在个别方面或者有限的几个方面,针对实施服务目前企业用户诟病较多的主要包括:

售前服务如何和实施服务平滑的交接;

如何在有效理清企业用户的需求基础上通过OA系统进行具体的实现,同时能够最大化保持售前的产品方案能够落地;

来自于具体实施人员方面的不足也是造成企业用户评价较低的因素,包括项目经理在项目实施过程中的整体把控能力不足造成的项目延期甚至项目实施失控,实施顾问基本能力建设不足等方面;

其它造成实施服务评价较低的因素还来自过程中提供的培训服务,目前多数企业用户认为研发厂家提供的培训服务更加类似于产品功能的说明和讲解,缺乏针对性的培训,主要是缺乏针对具体业务应用场景的培训或者针对某个实际业务流程提供可靠的指导;

整个实施服务过程中,目前还存在的突出问题还包括研发厂家服务过程的规范性,主要反映在实施过程中的文档管理和流转缺乏必要的管理。


其实通过百度或者其他搜索引擎搜索,我们也不难发现,目前国内的OA系统厂商在服务上的口碑状况很容查询到。用户的评价在一定程度上既能体现OA系统的使用企业的数量情况,同时也能客观反映用户在使用的过程中对OA系统厂商的满意程度。


软件协会对目前的OA系统软件满意度,2017年OA系统产品和服务总体满意度值为8.6,整体维持在一个较好的水准,从各细分项来看,企业用户对于售后服务、产品能力的满意度较高,分别达到了8.7和9.1,而售前服务和实施服务的满意度相对较低,满意度分别为8.3和8.1,目前存在争议较大的是延保服务部分,一般延保服务只能由OA系统的开发商来进行,而企业在保期外有更换服务商的需求,延保服务目前的满意度只有7.6。


因为用户基数以及OA系统厂商的历史时长等综合因素,各研发厂家之间产品和服务的总体满意度差异较大,并形成了一定的分化。包括致远、泛微、蓝凌、华天动力在内的主力研发厂家由于产品和服务的实践积累厚重,相应的总体满意度评价较高;而部分二三线OA系统厂商为代表的研发厂家,目前总体满意度评价处于中等水平,未来还有进一步改进的空间;因为市场准入壁垒的问题,部分新生OA系统厂商,在市场推广过程中采取免费使用的策略,缺乏售前、售中、售后服务,标准化的产品难于满足企业个性化的使用需求,所以这部分的OA系统厂商的总体满意度与领先研发厂家相比还存在较大差距。


好OA系统标准:用户满意的OA办公系统才是好OA

图:用户满意是好OA系统的唯一标准


在调查中发现,需定制OA系统的用户,因为实施周期长,企业OA需求功能出现更改等原因,会出现客户不满意的情况,针对大型客户定制的OA系统的市场满意度低于整体,沟通和实施能力是制约大项目实施的主要因素。


OA系统会伴随企业成长很长一段时间,所以企业在购买OA系统时,尽量选择市占率高、口碑效应好、品牌历史悠久、用户基数大的OA系统厂商,OA系统只有被用户认可,才能在市场中立于不败之地。


LuLu 最后编辑, 2021-01-04 17:05:26